Dialog-Center-Lösungen für Banken : Strategien und Praxis by Detlef Effert, Markus Wunder

By Detlef Effert, Markus Wunder

„Dialog-Center-Lösungen für Banken“ präsentiert erstmals Strategien und Instrumente für die Integration von Dialog-Center-Leistungen in provider- und Vertriebscenter von Banken. Es zeigt anhand zahlreicher Praxisbeispiele aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, wie Sie ein Dialog-Center Schritt für Schritt planen, Aus- und Weiterbildung optimum organisieren, einen kundenfreundlichen provider schaffen und einen Multikanalvertrieb aufbauen, der schlagkräftig und zugleich wirtschaftlich ist. Für software program, und Dienstleistungen wird modernste Technik in der Anwendung beschrieben.

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Das Schwergewicht der Anstrengungen lag dabei auf der Implementierung einer bankweit gültigen Beratungs- und Betreuungsphilosophie und nicht nur auf der Handhabung der entsprechenden IT-Tools (Lieferant: Uniquare). So wurde der Beratungsprozess für den Kundenkontrakt detailliert und verbindlich definiert, damit Qualität und Effizienz nachhaltig gesichert werden können. Nach Implementierung der strategischen CRM-Plattform ging bereits Praxislösungen 2001 das Contact-Center (CC) in Betrieb, nach einer mit 13 Wochen in den Bereichen Technik und Ausbildung sehr intensiven Implementierungsphase.

Auf dem Thema „Legitimation/Identifizierung“ lag dabei ein besonderer Fokus. Die Varianten der „Legitimation“ wurden je Geschäftsfall sorgfältig definiert, um die Sicherheit für Kunden und Bank zu gewährleisten: ᭤ „keine Legitimation“ für allgemeine Anfragen ᭤ „Legitimation durch PIN-Code“ für alle Konto- und Transaktionsbezoge- nen Aktivitäten. Für Geschäftsfälle, die aus organisatorischen oder strategischen Gründen nicht fallabschließend im Dialog-Center bearbeitet werden, erfolgte eine explizite Schnittstellendefinition.

Parallel dazu wurden die PIN-Codes für 50 Kunden pro Kundenberater in der Filiale vorbereitet. Das Outbound-Team des Dialog-Centers kontaktierte diese Kunden aktiv zur PIN-Abholung in ihrer Filiale. 3 Interne Kommunikation zu Mitarbeitern Bei der Einführung eines Dialog-Centers treten viele Fragen von Mitarbeitern auf. “. Ein offener und positiver Umgang mit derlei Fragen ist sehr wichtig. Die Projektziele und -grundlagen mussten den Betroffenen im laufenden Prozess immer wieder erläutert werden.

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